Oleh: Eko Oesman*
Butuh delapan tahun bagi Kementerian Agama melalui Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh (PHU) untuk meraih indeks kepuasan jamaah tertinggi, yaitu 84,85 persen. Bayangkan lama waktu dan ragam upaya yang telah dilakukan.
Salah satu aspek yang paling penting adalah, Kemenag mempercayakan survei penilaian kepuasan ini kepada BPS. Sesuai undang-undang yang dimiliki BPS diperbolehkan membantu kementerian lembaga dalam hal melakukan konsultasi, bimbingan dan kerja sama terkait penyediaan data.
Muncul pertanyaan, mengapa butuh waktu lama? Pertama, jika saja BPS melaksanakan survei sesuai pesanan, maka cukup satu dua tahun saja angka indeks 85 persen yang selalu jadi target Indikator Kinerja Utama (IKU) Dirjen PHU akan sangat mudah tercapai.
Kebetulan saya terlibat dalam pengawalan tim survei ini selama kurun waktu delapan tahun itu. Dan kebetulan ke dua adalah sesuai izin dan rezeki dari Allah saya dua kali menjadi petugas survei haji. Sebagian teman menjuluki saya Haji Muhidin seorang tokoh dalam sinetron yang berkali-kali naik haji. Lainnya menggelari saya Haji Abidin Mansur Kosasih yang berarti Haji Atas Biaya Dinas Melaksanakan Survei Ongkos Dikasih. Alhamdulillah.
Selama kurun waktu delapan tahun itu saya mengamati langsung upaya dan program perbaikan yang dilakukan PHU. Satu catatan menarik, tidak ada upaya terstruktur mulai dari level Dirjen hingga petugas di lapangan yang mencoba memengaruhi independensi petugas survei. Saya masih ingat persis ketika kami melaporkan hasil survei kepada bapak Anggito Abimayu selaku Dirjen PHU tahun 2011 lalu, dia berujar “silakan saja BPS mengumumkan hasil survei ini secara transparan, apa adanya, merah atau biru itulah rapor kami”.
Waktu itu angka indeks naik dari 81.45 ke 83.31 persen. Setahun kemudian angka terjun bebas ke 81.32 persen. Penurunan tajam 1.99 poin itu perlu perhatian khusus. Pertaruhan yang mahal untuk kursi Dirjen PHU.
Waktu terus berjalan, Dirjen PHU berganti, Prof Abdul Jamil mantan Kepala Balitbang Kementerian Agama, seorang profesor yang sangat paham pentingnya statistik menggantikan Pak Anggito Abimayu. Kasus korupsi yang membelit Kemenag sedikit menimbulkan riak politik bangsa kita. Tahun 2014 saya kembali mendapat rezeki menjadi petugas survei. Yang mengejutkan adalah angka indeks 2014 kembali turun dari 82.69 ke 81.52 persen.
Sang profesor menyambut angka ini dengan takzim. Tidak ada intervensi apapun. Beliau menerima hasil pengamatan kami di lapangan dengan lapang dada. Instruksinya jelas, lakukan perbaikan, inovasi dan terobosan berdasarkan data yang dihasilkan BPS. Sangat menyenangkan bekerja di bawah kepercayaan penuh dari mitra kerja.
Kemarin (1/11/2017), ketika Kepala BPS yang di dampingi Menteri Agama menyampaikan hasil rilis angka survei saya tidak terkaget lagi. Semua sumringah, kerja keras selama ini mendapat respons baik dari jemaah. Walaupun begitu kita tetap perlu pemahaman mendalam melihat angka ini.
Masih ada sekitar lima belas persen lagi jemaah yang merasa belum puas dengan pelayanan peyelenggara haji. Wajar, hanya Allah sang pemilik kesempurnaan. Jadi mari kita berikan masukan terus menerus kepada Kemenag dan jajarannya, lalu biarkan BPS memotret dengan kameranya.
Tidak usah memperdebatkan metodologi atau cara BPS melaksanakan surveinya. Pahami dulu, pelajari proses, tahapan, dan lakukan analis terhadap data yang dihasilkan. Dengan cara seperti itulah baru kita bisa mengkritisi dan berfikir bagaimana melakukan perbaikan pelayanan ke depan.
Sangat disayangkan kalau pengalaman yang dirasakan satu atau beberapa orang lalu menjadi pendapat secara umum. Jika ada kejadian yang tidak mengenakkan yang anda alami ya wajar saja. Mungkin anda termasuk diantara lima belas persen jemaah yang belum puas itu. Tapi untuk menghukum penyelenggara haji dengan kritik yang tidak membangun hanya akan mendatangkan kemudaratan bagi bangsa ini. Barakallah.
*Eko Oesman, Peneliti dan mantan petugas survei Kepuasan Haji BPS tahun 2011.
IHRAM
